Ben jij een coach? Dan is het 99% zeker dat je wel eens weerstand hebt ervaren bij klanten. Zinnen zoals: “ik ben de laatste tijd te druk om te sporten” of “Ik had geen tijd om mijn voeding bij te houden” komen geregeld voor. Als coach is het belangrijk om de weerstand te kunnen herkennen en hier op een juiste manier mee om te gaan. Hoe je dit doet leg ik je uit in dit artikel.
Inhoudsopgave
Herken jij één van de drie vormen van weerstand?
Niet elke vorm van weerstand is hetzelfde. Er kan binnen coaching onderscheid gemaakt worden in drie vormen: scepticisme, reactance en inertia. Hieronder wordt elke vorm van weerstand kort behandeld.
Scepticisme
“Mijn opa heeft altijd gerookt en die is gewoon 90 geworden.” Deze vorm van weerstand noem je ook wel scepticisme.
Bij scepticisme staat de klant kritisch tegenover de boodschap of strategie.
Dit heeft vaak te maken met dat de klant het gevoel heeft dat iemand diens gedrag wil beïnvloeden [1]. Hoe herken je dit? Dit gebeurt vaak als de klant met tegenargumenten komt.
Hoe ga je hiermee om? Een aantal handige voorbeelden:
- Geef garantie: je kunt de klant vertellen dat de verandering niet definitief is en dat diegene altijd terug kan. Dit maakt het voor de klant makkelijker om de eerste stap te zetten.
- Het is hierbij belangrijk dat je de klant zelf argumenten laat bedenken wat het nieuwe gedrag diegene oplevert (bijvoorbeeld een keer in de week te gaan wandelen).
Inertia
Heeft de klant liever dat alles bij het oude blijft, oftewel zo weinig mogelijk verandering? Dit is een voorbeeld van inertia. Inertia is een vorm van verzet die gericht is op de verandering zelf en komt vaak voort uit het gevoel van angst voor veranderingen.
Een voorbeeld is dat iemand op zijn werk al veel veranderingen heeft doorgemaakt die vaak werden teruggedraaid of mislukten. Wanneer er vervolgens opnieuw een verandering wordt aangekondigd stelt diegene zich niet actief op, omdat hij denkt dat het wel weer overwaait of mislukt.
Hoe kun je hier iemand mee helpen? Er zijn verschillende gedragstechnieken die hierop in kunnen spelen [2]:
- De eerste techniek is om de verandering te ‘reframen’ (anders verpakken) en je vooral te richten op wat de verandering de klant allemaal oplevert.
- Laat de klant zelf uitspreken wat belangrijk voor diegene is en wat diegene wil veranderen. Zorg ervoor dat jij niet degene bent die dat bepaalt.
Help de klant met het stellen van haalbare doelen. Dit helpt om het gevoel van zelfvertrouwen te vergroten.
Reactance
Heeft de klant het gevoel dat hij of zij weinig keuzevrijheid ervaart dan kan dat leiden tot reactance.
Je herkent reactance aan een vecht- of vluchtreactie bij de klant. De klant wordt bijvoorbeeld boos of laat weinig van zich horen. Veel coaches interpreteren dit vaak als dat de klant niet mee wil werken en schuiven het probleem vaak in de schoenen van de klant.
Dit is vaak ten onrechte. Deze vorm van verdediging heeft namelijk minder betrekking op de verandering zelf, maar vooral op de relatie met de professional.
Hoe ontstaat reactance?
Er zijn verschillende redenen waardoor reactance ontstaat. Hieronder volgen een aantal veelvoorkomende redenen [3]:
- Je veroordeelt de klant om bepaald gedrag.
- Je wilt de ander overtuigen.
- Je biedt te snel oplossingen aan.
- Je stelt wel vragen, maar luistert niet.
- Je hebt weinig belangstelling voor de ander.
- Je bent teleurgesteld over de ander of over jezelf, maar je verwijt de klant.
Hoe speel je hier op in?
- Benoem de weerstand: het is belangrijk om hier niet tegenin te gaan, maar mee te veren en het te erkennen. Wees hier open over. Vertel je klant bijvoorbeeld dat je iets te fanatiek bent of te veel je eigen oplossing loopt te prediken. Je kunt vervolgens vragen (wanneer de klant wat meer afgekoeld is) wat voor manier van coachen diegene fijner vindt.
- Herdefiniëren van de relatie. De tweede manier is om jezelf uit de strijd te halen. Dit doe je door empathie te tonen, weer reflectief te luisteren en door te vragen. Je wilt het probleem begrijpen en hoe de klant het beleeft. Dit schept een band met de klant [3]. Ook helpt het om de relatie anders te framen. Creëer een wij-gevoel in plaats van ‘ik versus jij’ en ga op die manier in gesprek, door bijvoorbeeld te zeggen “Wat wij kunnen doen is…”. Zo heeft de persoon die je ondersteunt het gevoel dat jullie de gedragsverandering samen aanpakken, in plaats van dat iets opgelegd wordt [1].
- De tweede manier om met reactance om te gaan is altercasting. Hierbij verplaats je je in de persoon die de klant graag wil zijn. Bijvoorbeeld: “Je bent iemand die gezondheid belangrijk vindt, dus dan is het belangrijk om meer te bewegen” [1].
- Vervolgens kun je afsluiten met de vraag “Wat zou ik hierin voor je kunnen betekenen?”
Heb je vaak lastige klanten?
Heb je vaak ‘lastige’ klanten, dan ligt het waarschijnlijk aan jouw manier van gespreksvoering. De volgende punten kunnen ervoor zorgen dat de klant zich minder op diens gemak voelt en voor weerstand zorgt [3-4]:
- Ben jij vaker dan de klant aan het woord? Dan is het goed om dit om te draaien. Dit doe je door meer (reflectief) te luisteren en meer (open) vragen te stellen.
- Je oordeelt over diens gedrag. De klant heeft bijvoorbeeld diens voeding niet gelogd en jij zegt “Dat moet je echt doen”. Zo werkt het nooit natuurlijk! Stel in plaats daarvan een open vraag. Bijvoorbeeld” Wat zijn voor jou de grootste obstakels bij het voeding loggen?”
- Je draagt te snel oplossingen aan zonder op onderzoek uit te gaan wat de klant nodig heeft. Bijvoorbeeld: de klant vertelt dat hij de laatste tijd vaker ongezonde maaltijden afhaalt en maaltijden overslaat. Jij begint gelijk met “Dat is niet zo handig als je wilt afvallen” (oordeel). Vervolgens kom je met de oplossing dat hij zijn maaltijden moet gaan plannen. Ons advies is om eerst met de klant op onderzoek uit te gaan. Vertel bijvoorbeeld: “Dit is iets wat vaker voorkomt bij de klanten die ik coach. Kun je wat meer vertellen over wat er de laatste tijd is veranderd?” Vervolgens kun je vragen hoe hij het zou willen aanpakken en kun je zelf een suggestie doen. Bijvoorbeeld: “Wat voor de meeste klanten helpt die ik heb gecoacht is maaltijden voor te bereiden. Is dat wellicht iets voor jou? Heb je dit wel eens eerder gedaan en kan ik je hierin helpen?”. Om het inzicht van de klant te vergroten kun je hem een eetdagboek laten bijhouden.
- Een ander punt dat voor weerstand kan zorgen is dat je het probleem van de klant elke keer gaat relativeren of gelijk positief gaat ombuigen. De klant kan hierdoor het gevoel krijgen dat je diens probleem niet serieus neemt en niet luistert. In dit geval is het belangrijk om te benoemen wat je observeert. Bijvoorbeeld met “Ik krijg het gevoel dat je het moeilijk hebt met …” of “Het komt op mij over dat je je somber voelt”. Vaak vertelt de klant dan waar diegene mee zit en kun je het hier samen het over hebben. Belangrijk is dat je goed luistert en niet gelijk in oplossingen denkt. Soms wil de klant gewoon diens hart luchten.
Je klanten nog beter helpen?
Je hebt kunnen lezen dat er verschillende vormen zijn van weerstand. Als coach is het belangrijk om hier mee rekening te houden in het contact met je klanten. Wil je meer weten over hoe je klanten op een goede wetenschappelijk onderbouwde manier kunt helpen bij afvallen? Met het team van FIT.nl hebben we een cursus ontwikkeld over dit onderwerp. Wil je klanten nog beter helpen met hun leefstijlverandering en voorkomen dat ze na jouw hulp terugvallen, dan is deze cursus wat jij nodig hebt. Je leert de belangrijkste informatie over gedragsverandering en gespreksvoering en krijgt bij de cursus veel werkbladen en praktijkvoorbeelden. Alles is wetenschappelijk onderbouwd en online toegankelijk. Gelijk van start? Meer informatie over de cursus vind je hier.
