Hoe je de motivatie van je klant verhoogt door de intentie helder te krijgen

Merk jij dat klanten vaak hun motivatie verliezen tijdens hun verandertraject? Een belangrijke reden hiervoor is dat de klant diens intentie en de mogelijke barrières niet helder genoeg voor ogen heeft die bij gedragsverandering komen kijken.

Met coaching gebruiken wij onder andere het ASE-model om de intentie van de klant helder te krijgen. In dit artikel leg ik je uit hoe je dit model kunt toepassen om meer blijvend succes te realiseren bij je klanten.

Waarom gebruiken we het ASE-model?

Het ASE-model stelt dat ons gedrag bewust tot stand komt via onze intentie (het voornemen om een handeling wel of niet te verrichten). De intentie kan zowel positief als negatief zijn. Zo’n positieve of negatieve intentie kan invloed hebben op of iemand een gedraging wel of niet gaat uitvoeren.

Het ASE-model stelt dus dat het uiteindelijke gedrag van mensen het beste is te voorspellen uit de intentie of men van plan is het gewenste gedrag wel of niet te vertonen. Kortom, de aanname binnen deze theorie is dat door de intentie te beïnvloeden je ook het gedrag kunt veranderen. Op die intentie zijn binnen dit model drie factoren van invloed die het ASE-model haar naam geven: Attitude, Sociale invloed en Eigen effectiviteit.

Het is voor jou als coach goed om te weten wat de houding is van een persoon ten opzichte van bepaald gedrag. De houding, ofwel attitude, beïnvloedt namelijk de intentie (vaak ook onbewust). Is bijvoorbeeld de houding ten opzichte van sporten negatief, dan kan je daar als coach op doorvragen. Waar komt dat door en heeft diegene ook andere ervaringen gehad met sporten? Vraag bijvoorbeeld welke sport of vorm van bewegen als positief werd ervaren.

Er zijn drie factoren die de intentie beïnvloeden:

• Attitude: dit is je houding ten opzichte van het gedrag. Je drinkt bijvoorbeeld alcohol omdat het ontspant en gezellig is. Of je sport omdat het leuk is.
  Een voorbeeld van hoe wij dit met coaching toepassen: wanneer een klant bepaald gedrag wil veranderen, vragen we altijd door welke voor- en nadelen iemand ervaart bij een bepaalde gedraging.
• Sociale invloed: dit gaat over sociale normen, maar ook over wat we denken dat we horen te doen en hoe anderen om ons heen zich gedragen. Het is bijvoorbeeld normaal om veel alcohol te drinken in een groep die dat ook doet. En je vindt het raar als je het als enige aanwezige niet doet. Verder kan de sociale omgeving ons steunen (sociale steun) of druk op ons uitvoeren (sociale druk).
  Hoe wij dit met coaching toepassen: het is goed om te weten of er mensen zijn die de klant kunnen steunen en/of de gedragsverandering kunnen dwarsbomen. Met die kennis kan de klant diens sociale omgeving zo inzetten dat de kans groter wordt dat het doel wordt behaald.
• Eigen effectiviteit: dit gaat over de mate waarin de klant vertrouwen heeft dat het lukt om een bepaalde gedraging succesvol uit te voeren.
  In de praktijk komt het erop neer dat het voor een coach belangrijk is om door te vragen in hoeverre een klant er vertrouwen in heeft dat het doel behaald wordt. Scoort de klant laag op eigen effectiviteit, dan kun je het doel aanpassen en bijvoorbeeld minder groot maken.

Gedrag is complex. Een intentie is niet voldoende.

Als coach herken je dit vast… Wanneer een klant zich heeft voorgenomen om meer te gaan sporten of minder te gaan snoepen kan er nog van alles gebeuren waardoor het uiteindelijk niet lukt. Er zijn soms mogelijke drempels en barrières die de verandering tegenwerken. Ook kan het ontbreken van bepaalde vaardigheden ervoor zorgen dat een gedragsverandering niet wordt doorgezet.

Voorbeelden:

• Een mogelijke barrière die de voornemens van een klant beïnvloedt is sociale druk. Stel, je klant heeft als doel om niet meer dan 2 glazen wijn te drinken tijdens een verjaardagsfeestje. Bij het tweede glas zeggen vrienden “ach, doe niet zo ongezellig, een extra wijntje kan toch wel?”. Hoe gaat de klant hiermee om?
• Een belangrijke vaardigheid in zo’n situatie is dat de klant op een vriendelijke manier ‘nee’ kan zeggen en diens grenzen bewaakt. Dit wordt ook wel assertiviteit genoemd.

Wil jij meer grip op je coachingstraject als (toekomstig) professional? Klanten beter kunnen helpen met de juiste coachingtechnieken, modellen en gesprekstechnieken? Wij helpen je graag met onze nieuwe cursus: ‘Hoe help je een klant naar blijvend resultaat?’. Hier vind je meer informatie over de cursus.

Wil je graag persoonlijk contact met ons voor meer informatie over deze cursus? Schrijf je dan hier in.

Let op: elk model heeft zijn beperkingen. Daarom bespreek ik hieronder hoe je het ASE-model in context kunt plaatsen ten opzichte van de klant en andere coachingtheorieën.

Kanttekening bij dit model

Een belangrijke kanttekening die je kunt plaatsen bij dit model is de vraag of we wel altijd vanuit (rationele) logische redenen beslissingen maken [1]. Mensen zijn beperkt rationeel en maken helaas niet altijd logische keuzes. Ook leidt een intentie lang niet altijd tot gedrag. Bijvoorbeeld doordat we terugvallen in gewoontegedrag of het goede voornemen vergeten.

Wat is de relevantie van dit model?

De kracht van dit model is onder andere de nadruk op de sociale omgeving. Hier worden we namelijk sterk door beïnvloed. Het is daarom goed om door te vragen of de klant steun ervaart in diens omgeving. Ook is het relevant om te weten of de klant vertrouwen heeft in het eigen kunnen om een doel te halen (eigen effectiviteit). Merk je dat het vertrouwen laag is, dan kun je doorvragen op wat bijvoorbeeld de obstakels zijn die het vertrouwen in het eigen kunnen belemmeren. Soms kunnen die obstakels ook niet gelijk helder zijn. Iemand kan bijvoorbeeld geen zin hebben in sporten, omdat diegene vroeger een negatieve ervaring heeft meegemaakt met gym of sport, of de overtuiging heeft dat sporten altijd zwaar en oncomfortabel moet zijn. In dat geval kun je samen met de klant de associatie met sporten en bewegen positiever zien te maken.

Verder is het belangrijk om te weten wat de houding is van de klant ten opzichte van het huidige gedrag en het gewenste gedrag. Dit kun je achterhalen via doorvragen op de korte- en langetermijnvoordelen van beide situaties.

Ten slotte kan misinformatie of een gebrek aan kennis ook leefstijlverandering en de motivatie belemmeren. Het kan bijvoorbeeld zijn dat een klant niet afvalt (in kilo’s), terwijl diens middelomtrek wel afneemt. Dit kan de motivatie ondermijnen. Het is daarom belangrijk om de kennis van de klant te toetsen.