Motiverende gespreksvoering

Een veelgebruikte gespreksmethode bij het stimuleren van gedragsverandering is motiverende gespreksvoering. Wil je hier goed in worden dan raden wij het aan om hier een aparte cursus in te volgen. Ook zijn hier boeken over geschreven. Waaronder het boek: Motiverende gespreksvoering in de gezondheidszorg. Werken aan gedragsverandering als je maar 7 minuten hebt. En het boek motiverende gespreksvoering voor sociaalagogisch werk. Coachen bij gedragsverandering.

Podcast over motiverende gespreksvoering

Werkt motiverende gespreksvoering ook echt?

Hoe goed werkt motiverende gespreksvoering dan? Uit verschillende onderzoeken komt naar voren dat motiverende gespreksvoering kan helpen bij gedragsverandering. Uit een meta-analyse uit 2017 blijkt dat bijvoorbeeld dat het de therapietrouw van medicatie bevordert bij patiënten [1].

Ook een andere meta-analyse laat zien dat motiverende gespreksvoering kan helpen bij gewichtsverlies [2]. Het is wel belangrijk dat deze methode wordt toegepast in combinatie met andere gedragsveranderingstechnieken. Hoe je die in de praktijk toepast lees je in de module ‘hoe help je de klant in de praktijk’.

Een kanttekening bij motiverende gespreksvoering is dat het geen duidelijk theoretisch fundament heeft. Het is nog onduidelijk hoe de verschillende onderdelen van invloed zijn op gedragsverandering. Daarnaast is het belangrijk dat je het niet als een trucje opvolgt. Dat komt onnatuurlijk over op de klant.

Hieronder staan de belangrijkste uitgangspunten binnen motiverende gespreksvoering die essentieel zijn als goede coach [3].

Onderdruk de reparatiereflex

Een belangrijk uitgangspunt binnen motiverende gespreksvoering is het onderdrukken van de reflex dat je iemand wil sturen. De ander gelijk willen overtuigen werkt vaak niet.

Misschien heb je wel eens gemerkt dat hoe meer nadelen jij aandraagt waarom het bijvoorbeeld slecht is om te veel te snoepen, hoe meer de ander geneigd is om in de verdediging te schieten. Daarnaast weet de klant vaak wel dat snoepen niet gezond is.  Ga in plaats daarvan met een open mind de beweegredenen van de klant onderzoeken zonder hem of haar te veroordelen. Dit doe je door empathie te tonen, (open) vragen te stellen en reflectief te luisteren [3][4][5]. Op een open vraag zijn meerdere antwoorden mogelijk (dus niet ja/nee). Open vragen beginnen vaak met hoe, wie, welke, waar en wat.

Reflectief luisteren

Bij reflectief luisteren laat je zien dat je actief naar je gesprekspartner luistert. De klant voelt zich hierdoor gehoord. Je vat kort samen wat de klant heeft gezegd en probeert helder te krijgen of het verbale en non-verbale beeld dat je hebt klopt [5]. Zoals, ik zie dat het je veel doet of dat je het moeilijk vindt.

Dit is niet hetzelfde als herhalen, want dan ben je aan het papegaaien. Deze techniek is belangrijk om meer diepgang te krijgen in het gesprek.

Bij reflectief luisteren zijn een aantal voorwaarden [5]:

• Je geeft selectief een korte samenvatting
• Je bent geregeld ook stellend (geen vraag). Je zegt bijvoorbeeld; je vindt het lastig, in plaats vind je het lastig?
• Het is neutraal en gaat niet goed om jouw mening
• Je probeert de emotie en gedachtegang van de klant te achterhalen.

Hieronder volgen een aantal voorbeelden van reflectief luisteren:

Voorbeeld reflectie:

Klant: De meeste dagen drink ik wel, maar niet echt veel.
Coach: Je bent een matige drinker.
Klant: Nou dat wellicht niet. Het is vaak maar 1 drankje per dag.. Ben je dan een matige drinker?

Voorbeeld reflectie:

De klant vertelt een verhaal over dat hij twijfelt over dat hij wilt sporten. Jij vat zijn verhaal samen met de volgende reflectie:

Coach: Aan de ene kant wil je graag sporten en aan de andere de kant vind je het lekker om na je werk op de bank een serie te kijken.
Klant: Ja precies…

Voorbeeld reflectie:

De klant vertelt een verhaal over dat hij druk is. Jij vat zijn verhaal samen met de volgende reflectie:

Coach: Je wilt wel graag afvallen, maar je bent de laatste tijd heel druk en twijfelt of het wel het juiste moment is.
Klant: Dat klopt helemaal, daarom twijfel ik.

Soms kan het zijn dat de reflectie niet helemaal klopt. Dit is niet erg en vaak vertelt de klant wat hij of zij wel bedoelt.

Ambivalentie onderzoeken en verandertaal uitlokken

Binnen motiverende gespreksvoering bestaat de aanname dat gedragsverandering vaak wordt belemmerd door tegenstrijdige gevoelens [3]. Aan de ene kant wil de klant het wel, maar aan de andere kant heeft hij of zij ook twijfels. Hier zijn verschillende redenen voor, waaronder de volgende [5]:

• De klant voelt zich onzeker over of hij/zij het wel kan.
• De klant is bang voor gezichtsverlies. Stel het lukt niet wat zullen anderen over mij denken?
• De klant ervaart weinig steun vanuit de sociale omgeving.
• De klant heeft te veel dingen aan zijn/haar hoofd en twijfelt over of hij er een nieuwe verandering wel bij kan hebben.
• De klant is bang om het oude kwijt te raken. Dit kan komen door verkeerde verwachtingen. Bijvoorbeeld als ik ga afvallen dan mag ik nooit meer koolhydraten eten.
• De klant is bang om niet meer gezellig gevonden te worden.
• De klant is bang om de controle kwijt te raken.

Voorbeeld ‘ambivalentie’ 

Klant: Ik wil wel graag minder snoepen om af te vallen, maar ik vind chocola zo lekker. 

De eerste stap is om de ambivalentie en de twijfel te onderzoeken met als doel dat klant zichzelf overtuigd van de voordelen van veranderen en de mogelijkheden om dit bereiken. Sla je deze stap over dan zul je vaak tegen bezwaren en of weerstand aanlopen.

Dit doe je door te vragen ‘welke voor en nadelen’ de klant’ ervaart bij de huidige en de gewenste situatie. Dit gaat misschien tegen je intuïtie in, maar het is ook goed om door te vragen waarom de klant het prettig vindt om bijvoorbeeld te snoepen.

De volgende stap is om verandertaal uit te lokken. Een goede manier is om te vragen welke voor- en nadelen zwaarder wegen. Verandertaal merk je aan woorden als zullen, denken en willen. Bijvoorbeeld:

• Ik zou meer kunnen bewegen of minder kunnen snoepen dat geeft mij meer voordelen
• Ik denk dat dat wel slim is om te doen
• Ik wil mijn maaltijden gaan plannen.

Hier kun je vervolgens op inhaken door de verandertaal verder te bekrachtigen. De volgende vragen helpen hierbij:

• Hoe zou je meer kunnen bewegen en wanneer?
• Waarom wil je meer bewegen?
• Wat zijn voor jou de twee belangrijkste redenen om meer te bewegen?
• Wat zou je graag willen proberen?

Voor het meten van de zelfeffectiviteit kun je vragen hoeveel vertrouwen de klant heeft (op een schaal van 1 op 10) om bijvoorbeeld twee keer per week te gaan fitnessen. Scoort de klant een 6, vraag dan waarom het geen 5 is. Hiermee leg je de focus op wat de klant al goed kan.

Vervolgens kun je vragen wat er voor nodig is om van een 6 naar een 7 te gaan. Met deze vraag krijg je inzicht in de obstakels die de klant ervaart en weet je aan welke vaardigheden de klant kan gaan werken. Probeer de zelfeffectiviteit zo hoog mogelijk te krijgen (het liefst een 8 of hoger). Je kunt hiervoor het doel opdelen in een subdoel. Ook wil je weten in welke situaties de klant denkt dat hij of zij het gedrag wel of niet lukt succesvol uit te voeren.

In het onderstaande voorbeeld is klant ambivalent over zijn snackgedrag.

Coach: Kun je wat vertellen over je snackgedrag?
Klant: Nou de meeste dagen snack ik wel na het werk.
Coach: Hoeveel en wat eet je op zo’n moment?
Klant: Ik eet vaak een zak chips of drop leeg na het werk.
Coach: Dit is misschien een onverwachte vraag, maar geeft je dit ook voordelen?
Klant: Ja het heeft op korte termijn een ontspannende werking, maar ik wil daar graag wat aan doen. Ik word alsmaar zwaarder en voel me daarna vaak loom.
Coach: Je merkt dat het eten van drop of chips je helpt te ontspannen, maar aan de andere kant maak je je zorgen om je gewicht. Ook heb je de avond minder energie (reflectief luisteren).
Klant: Ja precies en hier wil ik wat aan veranderen. Alleen ik weet niet of het me lukt.
Coach: Zou ik jou hierin kunnen helpen? Dat we samen gaan onderzoeken om een manier te vinden wat bij jou past?
Klant: Ja graag..

Hoe bied je informatie aan zonder dwingend over te komen?

Bij het overbrengen van informatie is het belangrijk om aan te sluiten op het kennisniveau en de behoefte van de klant. Binnen motiverende gespreksvoering wordt hiervoor gebruik gemaakt van het principe ‘Uitlokken-aanbieden-uitlokken’ [3].

Dit doe je bijvoorbeeld door met open vraag te beginnen. Wat zou je willen weten en waar heb je behoefte aan over een onderwerp? Ook vraag je wat de klant al zelf weet over het onderwerp.

Bij het tweede gedeelte aanbieden, vraag je of hij het goed vindt of je wat extra informatie geeft. Dit is afhankelijk van de reactie van de klant (soms heb je al toestemming gekregen). Vervolgens vraag je wat deze informatie voor hem betekent en of de klant nog meer zou willen weten.

Hoe ga je om met weerstand?

Wanneer je (veel) weerstand merkt bij de klant dan is de kans op verandering klein. Veel coaches zien dit vaak als dat de klant niet mee wil werken en schuiven het probleem vaak in de schoenen van de klant.

Dit is vaak ten onrechte. Weerstand heeft namelijk minder betrekking op de verandering zelf, maar vooral op de relatie met de professional. De klant heeft bijvoorbeeld het gevoel dat de coach zit te drammen, hem of haar niet begrijpt/veroordeelt of de coach gaat veels te hard van stapel [5].

Het is belangrijk om hier open over te zijn. Vertel je klant bijvoorbeeld dat je iets te fanatiek bent of teveel je eigen oplossing loopt te prediken.

Weerstand bij de klant merk je bijvoorbeeld doordat hij of zij je (vaak) tegenspreekt, onderbreekt of zwijgt.

Hoe ontstaat weerstand?

Er zijn verschillende redenen waardoor weerstand ontstaat. Hieronder volgen een aantal veelvoorkomende redenen [5]:

• Je veroordeelt de klant om bepaalt gedrag.
• Je wilt de ander overtuigen.
• Je biedt te snel oplossingen aan.
• Je stelt wel vragen, maar luistert niet.
• Je hebt weinig belangstelling voor de ander.
• Je bent teleurgesteld over de ander of over jezelf, maar je verwijt de klant.

Wanneer de klant weerstand ervaart is het belangrijk om hier niet tegenin te gaan, maar mee te veren. Je haalt jezelf als het ware uit de strijd. Dit doe je door empathie te tonen, weer reflectief te luisteren en door te vragen. Je wilt het probleem begrijpen en hoe de klant het beleeft. Dit schept een band met de klant [5].

Vervolgens kun je afsluiten met de vraag ‘wat zou ik voor je hierin kunnen betekenen?’

Heb je vaak lastige klanten?

Heb je vaak ‘lastige’ klanten, dan ligt het waarschijnlijk aan jouw manier van gespreksvoering. De volgende punten kunnen ervoor zorgen dat de klant zich minder op zijn of haar gemak voelt en voor weerstand zorgt [3][5]:

• Ben jij vaker dan de klant aan het woord? Dan is het goed om dit om te draaien. Dit doe je door meer (reflectief) te luisteren en meer (open) vragen te stellen.
• Je oordeelt over zijn of haar gedrag. De klant heeft bijvoorbeeld zijn of haar voeding niet gelogd en jij zegt dat moet je echt doen. Zo werkt het nooit natuurlijk! Stel in plaats daarvan een open vraag. Bijv. Wat zijn voor jou de grootste obstakels bij het voeding loggen?
• Je draagt te snel oplossingen aan zonder op onderzoek uit te gaan wat de klant nodig heeft. Bijvoorbeeld de klant vertelt dat hij de laatste tijd vaker ongezonde maaltijden afhaalt en maaltijden overslaat. Jij begint gelijk met dat is niet zo handig als je wilt afvallen (oordeel). Vervolgens kom je met de oplossing dat hij of zij zijn maaltijden moet gaan plannen. Ons advies is om eerst met de klant op onderzoek uit te gaan. Vertel bijvoorbeeld: dit is iets wat vaker komt bij de klanten die ik coach. Kun je wat meer vertellen over wat er de laatste tijd is veranderd? Vervolgens kun je vragen hoe hij het zou willen aanpakken en kun je zelf een suggestie doen. Bijvoorbeeld: “Wat voor de meeste klanten helpt die ik heb gecoacht is door maaltijden voor te bereiden. Is dat wellicht iets voor jou? Heb je dit wel eens eerder gedaan en kan ik je hierin helpen?”Om de inzicht van de klant te vergroten kun je hem/haar een eetdagboek laten bijhouden. Meer hierover leer je bij de module ‘hoe help je de klant in de praktijk’.
• Een andere punt dat voor weerstand kan zorgen is dat je het probleem van de klant elke keer gaat relativeren of gelijk positief gaat ombuigen. De klant kan hierdoor het gevoel krijgen dat je zijn of haar probleem niet serieus neemt en niet luistert. In dit geval is het belangrijk om te benoemen wat je observeert. Bijvoorbeeld ik krijg het gevoel dat je het moeilijk hebt met … of het komt op mij over dat je je somber voelt. Vaak vertelt de klant dan waar hij mee zit en kun je hier samen het over hebben. Belangrijk is dat je goed luistert en niet gelijk in oplossingen denkt.. Soms wil de klant gewoon zijn of haar hart luchten.

Wat is de relevantie van dit model?

Je hebt kunnen lezen dat motiverende gespreksvoering een goede methode is om de motivatie te onderzoeken van de klant en te helpen bij een gedragsverandering. Het is wel belangrijk om deze methode in combinatie toe te passen met andere gedragsveranderingstechnieken. Bij motiverende gespreksvoering staan een aantal uitgangspunten centraal:

• Onderdruk de reparatiereflex: Een belangrijk uitgangspunt binnen motiverende gespreksvoering is het onderdrukken van de reflex dat je iemand wil sturen. Je hebt kunnen lezen dat de ander ander willen overtuigen vaak niet werkt en ook ‘veroordelend’ over kan komen bij de klant.
• Een tweede uitgangspunt is ‘reflectief luisteren’. Bij reflectief luisteren laat je zien dat je actief naar je gesprekspartner luistert. Je vat kort samen wat de klant heeft gezegd en probeert helder te krijgen of het verbale en non-verbale beeld dat je hebt klopt. Zoals, ik zie dat het je veel doet of dat je het moeilijk vindt.
• Een ander uitgangspunt binnen motiverende gespreksvoering is de aanname dat gedragsverandering vaak wordt belemmerd door tegenstrijdige gevoelens. Dit noem je ook wel ambivalentie. Deze vorm van weerstand is vaak gericht op de verandering zelf. Het is belangrijk om samen met de klant dit gevoel te onderzoeken. 
• Bij het geven van feedback is het van belang om aan te sluiten op het kennisniveau van de klant. Een goede methode hiervoor is het principe ‘uitlokken-aanbieden-uitlokken’. 
• Het kan ook zijn dat de weerstand bij de klant ontstaat door de relatie met de coach. De klant heeft bijvoorbeeld het gevoel dat de coach zit te drammen, hem of haar niet begrijpt/veroordeelt of de coach gaat veel te hard van stapel. Het is belangrijk om hier open over te zijn. Vertel je klant bijvoorbeeld dat je iets te fanatiek bent of teveel je eigen oplossing loopt te prediken.